Jak głęboko Ryłko ma swoich klientów w… Gdzieś?

O mnie

Tak, wyemigrowałem. Mogłem sobie w związku z tym kupić buty gdziekolwiek w Manchesterze. Już za sześćdziesiąt funtów można znaleźć porządne obuwie w TK Maxx, zresztą opcji jest naprawdę sporo. Pomyślałem jednak, że przecież są w Polsce firmy produkujące towar najwyższej jakości. Miałem kiedyś świetne trekkingi z Wojasa. I co? I odwiedziłem salonik Ryłko w Galerii Handlowej Zakopianka. Przemiła pani przekonała mnie do nabycia bardzo ładnej pary półbutów, opowiadając o wytrzymałych podeszwach i dwuletniej gwarancji. To było rok temu. A dziś?

Musicie wiedzieć, że butów owych używałem w pracy. Nie jestem domokrążcą, listonoszem ani rowów nie kopię. Tak się składa, że moje obowiązki sprowadzają się do stania za biurkiem i zarządzania salą pokera. Jakże zdziwiłem się, kiedy po niecałym roku pękła mi lewa podeszwa.

Zrobiłem to, co chyba każda osoba mieszkająca daleko od najbliższego sklepu Ryłko mogłaby zrobić. Zacząłem od sprawdzenia, jak powinienem zgłosić reklamację. Na kartoniku dołączonym do paragonu znalazłem niestety wyłącznie listę okoliczności reklamację wykluczających. No to, pchany logicznym rozumowaniem, wpisałem w Google „reklamacja Ryłko”. Tak znalazłem się na stronie internetowej www.rylko.com, a konkretniej tutaj. To samo logo, ten sam właściciel marki („Brawo” sp. z o.o.), ten sam adres… Słowem jestem na stronie firmowej Ryłko. Czytam zatem, co z tymi reklamacjami. Jak byk stoi tam, że mam dwie możliwości: do sklepu zanieść z dowodem sprzedaży, lub wysłać na adres firmy z wypełnionym formularzem. (Już przy drugiej opcji nie chcą dowodu sprzedaży. Dlaczego? Zgaduję, że z powodu pola w formularzu proszącego o wpisanie numeru faktury/paragonu).

Spakowałem buty i wypełniony formularz reklamacji i nadałem przesyłkę na wskazany adres. W formularzu nie ma miejsca na dane kontaktowe, ale na wszelki wypadek dopisałem swój polski numer telefonu z prośbą o kontakt w razie wszelkich wątpliwości. Oznajmiłem również, iż zadowolę się zarówno wymianą obuwia, jak i zwrotem pieniędzy. W przypadku wymiany poprosiłem o przesłanie nowych butów na polski adres – w końcu w lipcu planowałem dwutygodniowy urlop w ojczyźnie. Przesyłka z Anglii kosztowała w przeliczeniu około 60 złotych.

Po jakimś tygodniu dostałem wiadomość, że jest dla mnie paczka w Polsce, a w środku reklamowane buty! Zadzwoniłem do siedziby Ryłko w Kalwarii Zebrzydowskiej.

— Dzień dobry, nazywam się tak i tak, chciałbym się dowiedzieć, dlaczego moje buty zostały odesłane?

— Dzień dobry, ponieważ wysłał je pan na adres sklepu internetowego.

— Owszem, tak było napisane w instrukcji na stronie internetowej waszej firmy.

— Ale to jest tylko strona sklepu internetowego. Towar zakupiony w sklepie stacjonarnym trzeba reklamować w sklepie stacjonarnym.

Zdębiałem.

— Chwileczkę — potrzebowałem tej chwileczki, żeby zebrać myśli — Kupiłem buty w sklepie Ryłko, na paragonie mam wybite „Brawo” sp. z o.o. Byłem na stronie internetowej tej właśnie firmy. Wysłałem reklamowany towar na adres tej samej firmy. Gdzie popełniłem błąd?

— Regulamin dotyczy wyłącznie sklepu internetowego. Strona internetowa to strona wyłącznie sklepu internetowego, a nie całej firmy. — dzielnie tłumaczyła kobieta po drugiej stronie — Nie możemy przyjąć reklamacji obuwia kupionego w sklepie stacjonarnym.

— Ale sklep stacjonarny należy do tej samej spółki, tak?

— Tak. Towar kupiony w sklepie stacjonarnym można reklamować tylko w sklepie stacjonarnym.

Zdębiałem po raz drugi. Postanowiłem spróbować inaczej.

— Gdzie trafiają buty reklamowane w sklepie stacjonarnym?

— Do siedziby w Kalwarii Zebrzydowskiej

— A gdzie pani teraz siedzi? I gdzie znajduje się sklep internetowy? Nie pod tym samym adresem?

— Pod tym samym adresem, ale towar kupiony w sklepie stacjonarnym należy reklamować w sklepie stacjonarnym.

— Ale jeśli towar trafia i tak pod ten sam adres, to nie mógł ktoś tych butów po prostu przenieść do właściwego działu??

— Towar zakupiony…

— Tak, wiem, w sklepie stacjonarnym. Pytam, czy skoro buty trafiły pod ten sam adres, jak gdybym je oddał w sklepie, to czy to ma większy sens.

— Ale i tak pan nie wysłał paragonu…

No i zdębiałem po raz trzeci. Rozmawiałem z kobietą, która mi te buty sama ewidentnie była odesłała. Nie miałem szans.

— Proszę pani, podałem polski adres do wysyłki nowych butów. Zwrot starych wolałbym jednak otrzymać tu w Anglii. Plan mojego urlopu w Polsce za miesiąc utrudnia przeprowadzenie skutecznej reklamacji, jeśli nie polecę z butami. Tam, gdzie teraz jest obuwie, będę dopiero pod koniec urlopu. Dopisałem numer telefonu, więc gdyby ktokolwiek raczył zadzwonić i zapytać, to byśmy tę sprawę pięknie i szybko załatwili. Zawsze mogę dosłać skan dowodu zakupu, mogę poprosić was o przesłanie butów do sklepu stacjonarnego, żeby ten mógł je wysłać z powrotem do was, skoro takie macie procedury. W skrócie, spodziewałem się większego profesjonalizmu obsługi, kiedy zdecydowałem się zapłacić za wasze buty nieco ponad 300 złotych. Czy może mnie pani połączyć z jakimś przełożonym?

— Nie mogę.

Miła pani nie mogła mnie z nikim połączyć, dać żadnego numeru telefonu, ani przejść do pokoju obok i poprosić kogoś sensownego do słuchawki. Zapisałem sobie jej imię i nazwisko na wszelki wypadek. Ryłko wypięło na mnie tę część ciała, która u świnki jest po przeciwnej stronie ryjka.

O co mi chodzi? O pewne standardy cywilizacyjne.

Po pierwsze, jeśli poważna firma chce odróżnić swój wizerunek korporacyjny od marki odzieżowej, to tworzy dwie strony internetowe. Ryłko działa pod tym samym brandem w sklepach stacjonarnych oraz w sieci, lecz nie ma osobnej strony korporacyjnej, ani takiej poświęconej wyłącznie sklepom stacjonarnym. Trudno zatem, by wchodząc na rylko.com ktokolwiek pomyślał: O! To na pewno jedynie sklep internetowy. Samo założenie, że to klient powinien grzebać po stronie i się domyślać takich bzdurnych konstrukcji, przeczy rozsądkowi. Zmuszanie klienta do podróży do sklepu stacjonarnego, kiedy sklep i tak buty wyśle do Kalwarii, jest w ogóle idiotycznym rozwiązaniem.

Po drugie, zwyczajna przyzwoitość i chęć pomocy klientowi, któremu jednak sprzedało się drogi szmelc, nakazuje osobie odbierającej taką pocztę, by wybrała się z paczką do odpowiedniego działu i załatwiła sprawę. Powiedzcie mi, w jakim celu utrudniać? Jeśli nie przyjmiecie reklamacji, to po co się bawić w kotka i myszkę, a jeśli przyjmiecie, to po co zwlekać? Ponadto, u licha, zostawiłem przecie numer telefonu — czy tak ciężko zadzwonić i omówić sprawę? Zastanówcie się. Firma miała u siebie reklamowany towar. Zapłaciła za jego odesłanie do mnie, zapłaci za ponowny transport ze sklepu do Kalwarii, a jeśli wymienią buty, to zapłaci ponownie za ich wysyłkę do mnie. Gdzie tu sens, gdzie logika?

Podsumowując, tak się czasami kończy patriotyzm zakupowy. Nigdy więcej butów z Ryłko. Jest tyle wspaniałych marek obuwniczych na świecie. Powinienem wydawać pieniądze tu, gdzie żyję. Gdybyście się zastanawiali nad kupnem butów tej firmy, to zastanówcie się dwa razy. No i podzielcie się tą historią, niech firma Ryłko się dowie, co oznaczają zasady marketingu. Może dzięki temu jakiś inny klient w przyszłości będzie mógł załatwić sprawę wygodniej?